コンフリクトとは？ビジネスでの意味、原因とマネジメント方法

ビジネスにおいて、様々な状況でコンフリクトが発生することは避けられず課題やストレスを感じることも少なくありません。しかしながら、コンフリクトは適切にマネジメントすることができれば組織や事業の大きな成長に繋がります。本記事では、コンフリクトの意味や原因、そしてマネジメント方法について解説します。

コンフリクトとは？

コンフリクトは、人間関係や組織内での意見や価値観の違いから生じる対立や衝突のことです。仕事や組織運営においては、異なる立場や見解からくるコンフリクトは避けられない現象であり、コンフリクトが激化すると、職場の雰囲気や業務遂行に悪影響を及ぼすことがあるため、適切な対処や解決が求められます。一方でコンフリクトをうまくマネジメントすることができれば、大きな成長や改善に繋がる可能性もあるものです。重要なのは、そのようなコンフリクトの特性を理解したうえで、うまくマネジメントできるようになっていくことです。

コンフリクトマネジメントとは？

コンフリクトマネジメントとは、職場や組織内で発生するコンフリクトに対して、適切に対処し、解決を図る手法や考え方のことで、チームや組織で仕事を進めていくうえで非常に重要なスキルです。コンフリクトマネジメントにおいて大切になるポイントとしては以下のようなものがあります。

• コミュニケーションを通じて、双方の意見や感情を理解することに努める

• 双方の立場や意見を尊重しながらも、チームや組織として最適な意思決定をすることを目指す

• コンフリクトが生じた際にチームや組織としてマネジメントする能力を高めていくことを目指す

コンフリクトの原因・要因とは

コンフリクトの原因・要因は様々あるが、共通するものとして以下の3点が挙げられます。

1. 前提として持っている情報の違い

前提として持っている情報の違いがコンフリクトを生じさせることがあります。例えば、新製品の開発において、営業担当は顧客のニーズや市場のトレンドを把握し、それに基づいて商品の機能や特長を提案します。一方、開発担当は技術的な制約や実現可能性を考慮し、製品の開発計画を進めようとします。このような前提として持っている情報を揃えようとせずに仕事を進めるとコンフリクトが生じる要因となってしまいます。

2. それぞれの物事の捉え方の多様性

コンフリクトは、物事の捉え方の多様性によって生じることがあります。例えば、新しい市場への参入を検討している経営チームにおいて、マーケティング担当者がおおきなチャンスを感じている一方で、財務担当者が大きなリスクを感じるようなケースは少なくありません。それはマーケティング担当者と財務担当者で持っている情報が違いからという理由だけでなく、新しいことを始めることに対する価値観や捉え方が違うといったことも大きな要因として想定されます。

3. Naive Realism（ナイーブリアリズム）

Naive Realism（ナイーブリアリズム）とは、「私は世界をありのままに客観的に見ることができている、それと異なる意見を持つ他者は①同じ情報をもっていないか、②相手が自分のように論理的ではないか、情報に対して理解しようとしていないか、③相手が自己中心的でバイアスをもっている」と捉えてしまう認知バイアスのことです。

コンフリクトマネジメントの失敗が組織に及ぼすネガティブな影響

コンフリクトマネジメントの失敗は、組織に様々なネガティブな影響を及ぼします。

士気の低下

コンフリクトマネジメントがうまくいかない場合、組織・チームメンバーの士気は低下します。対立が解決されずに悪化すると、関係や意見の違いが明らかになり、職場での人間関係が悪化していきます。さらに、感情的な衝突が増えるため、組織全体に緊張感やストレスが広がっていってしまいます。

組織、チームでの意思決定の質の低下

コミュニケーションがうまくいかず、相手の意見や立場を十分に理解できないため、バランスの取れた意思決定ができなくなります。また、意見の押しつけや妥協が重視される傾向があり、最適な選択肢が見過ごされることが多くなります。この結果、組織・チームでの意思決定の質が低下し、業務の効率や効果が悪化してしまいます。

生産性の低下

コンフリクトマネジメントに失敗すると、生産性も低下していきます。対立が続くことで、チーム内での協力や協調が損なわれ、仕事の進行が遅れたり、成果が出なくなります。組織・チーム・メンバーの生産性が低下し、結果的に企業の競争力や成長が阻害されることにいたる場合もあります。

コンフリクトマネジメントの成功が組織にもたらすポジティブな影響

一方で、コンフリクトマネジメントがうまくいくと、組織にポジティブな影響をもたらします。

イノベーションの創出

コンフリクトマネジメントの成功により、異なる意見や考え方が尊重される環境が築かれます。これがイノベーションを生み出す土壌となり、企業の競争力が向上します。担当者は新たなアプローチやアイデアを提案しやすくなり、企業全体の柔軟性も向上します。チーム内での相互理解が深まり、より効果的なコミュニケーションが可能となり、最終的にイノベーションの創出に繋がります。

意思決定におけるリスクの軽減

コンフリクトマネジメントが効果的に機能することで、意思決定の過程においてリスクが軽減されます。対立が適切に解決されることで、組織内の情報共有や意見交換が円滑になり、より正確な判断が可能となります。また、従業員が自分の意見や考えをオープンに発表することで、リスクの早期発見や回避策の検討が行われやすくなり、組織全体のリスク耐性が向上します。

効果的なコンフリクトマネジメントの方法とは？

ここまでで、コンフリクトマネジメントの成功・失敗がもたらす影響についてご説明いたしました。では、具体的にはどのようにコンフリクトマネジメントを行えば良いのでしょうか？

1. 今の状況に対する捉え方についてまず一人で考えてみる

コンフリクトに対処する際、まず自分の感情や考えを整理し、問題の本質を理解することが大切です。これにより、対立の原因や自分の立場を明確にし、効果的なコミュニケーションが可能となります。

2. この状況において相手と直接対話することの重要性を再確認する

コンフリクト解決の過程で、直接対話の重要性は認識されるべきです。対立や意見の相違は、コミュニケーション不足が原因であることが多いため、双方の立場や感情を理解し、問題点に対処するためには対話が必要となります。また、相手の意見や価値観に耳を傾けることで、意義ある解決策を見つけ出すことが可能となることを再確認します。

3. 相手を対話に誘う

対話を始める際には、相手を対話に誘うことが肝心です。柔らかい表現や相手の意見に対する共感を示すことで、アプローチしていきましょう。対話の場を設け、オープンな雰囲気を作ることが本質的な解決に向かいます。

4. 傾聴・承認・共感・質問・確認などを 通して対話を行う

対話の過程で重要なのは、傾聴、承認、共感、質問、確認などです。これらを通して、相手の立場や意見を理解し、関係を構築する。また、問題の本質を探り、協調的な解決策を見つけるためにも役立ちします。

5. 自分の視点・捉え方を共有する

対話が進んだら、自身の視点や捉え方を率直に伝えることが大切です。それにより、相手が自分の立場や感情を理解しやすくなり、問題解決への道筋が見えてくることがあります。

6. 互いの共通点や未来に視点をシフト

対話の中で、互いの共通点や未来に焦点を当てることが良い結果を生みます。共通の目標や願望を見つけ、違いを尊重しながら協力して進むことで、より良い関係を築くことができます。

7. 相手への感謝を伝える

最後に、相手に感謝の気持ちを伝えることで、より円満な解決が期待できます。相手への尊重を示し、これからの関係をより良いものに進めるためにも、感謝を忘れずに表現しましょう。

コンフリクトマネジメントを身につけるには

コンフリクトマネジメントを身につけるためには、以下のポイントが重要です。

• 自己分析：自分自身の価値観や強みを理解し、感情のコントロールを学ぶこと

• コミュニケーション力：効果的なコミュニケーションスキルを習得し、他者との関係を築く能力を高めること

• 問題解決能力：問題の根本原因を見極め、柔軟な思考で解決策を見出す能力

• 協力・協調性：共通の目標に向かって協力し、困難に立ち向かう姿勢

研修や書籍、セミナー、ワークショップなどを参考に、そして実践を通じてスキルを高めていきましょう。

まとめ

株式会社コーチェットは、スタートアップや中小企業の経営チームをサポートするアプローチとして、意思決定におけるメンバー間で考え方、捉え方、志向性の違い(バイアス)に着目し、コンフリクトの要因とパフォーマンスに与える影響を理解した上で乗り越える方法を推奨しています。

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